Kuvitteellisen huonekaluverkkokaupan asiakaspalvelu saa viestin: ”Tilaamani sohva tuli kolhiintuneena, mitä nyt?” Vastauksen kirjoittaminen on nopeaa. Sitä ennen pitää avata tilaus kauppa-alustalta, katsoa toimitusseuranta kuljetusyhtiön sivulta, etsiä asiakkaan aiemmat viestit sähköpostista ja tarkistaa reklamaatio-ohje jaetusta dokumentista.
Neljä paikkaa yhtä viestiä kohden. Kun viestejä tulee kymmeniä päivässä, iso osa työstä on etsimistä eikä asiakkaan auttamista.
Miksi tämä hidastaa asiakasta
Asiakas ei näe etsimistä. Hän näkee vain sen, että vastaus tulee myöhään tai että tilausnumero pitää kertoa kahteen kertaan. Kun tiedot ovat hajallaan, virheetkin ovat todennäköisempiä: vastaus perustuu vanhaan ohjeeseen, tai edellinen viesti jää huomaamatta.
Jokainen tapaus on lisäksi hieman erilainen. Reklamaatioaika riippuu tuotteesta, ja hyvitys riippuu vauriosta ja asiakkaan historiasta. Ohje on olemassa, mutta se on pitkä ja sen soveltaminen vie aikaa. Kokenut työntekijä muistaa sen ulkoa, uusi ei.
Tämä on tavallista siellä, missä asiakaspalvelu on kasvanut työkalu kerrallaan. Jokainen järjestelmä on itsessään hyvä. Kukaan ei vain kokoa niitä yhteen.
Uudelle työntekijälle tämä on vielä hankalampaa. Ensimmäiset viikot menevät siihen, että opitaan, mistä mikäkin tieto löytyy, eikä siihen, että opitaan auttamaan asiakasta. Sama ohje, joka nopeuttaa agentin työtä, nopeuttaa myös perehdytystä.
Näin sen voi ratkaista
Aloita valitsemalla kolme yleisintä tapaustyyppiä, esimerkiksi reklamaatio, palautus ja toimituskysely. Jokaiselle kirjoitetaan lista siitä, mitä tietoja vastaukseen tarvitaan ja mistä ne löytyvät. Kun lista on valmis, sen voi antaa uudelle työntekijälle tai agentille, ja molemmat tekevät saman työn.
Valitse ensimmäiseksi tapaustyyppi, jossa virheen seuraus on pieni. Toimituskysely on parempi aloitus kuin reklamaatio, jossa väärä lupaus maksaa rahaa. Kun toimituskyselyt sujuvat, reklamaatiot voi ottaa perään.
Prosessikaavio · Tapauksen valmistelu
- Saapuva viestiAsiakas kirjoittaa reklamaatiosta
- TunnistusTapaustyyppi ja tilausnumero
- Tietojen hakuTilaus, toimitusseuranta, aiemmat viestit ja ohjeVain lukuoikeus
- LuonnosVastausluonnos ja tieto siitä, mistä tiedot ovat
- Ihminen päättääLukee, muokkaa ja lähettää itseAgentti ei lähetä mitään asiakkaalle
Päätä sitten rajat. Kirjoita erikseen, mitä valmistelija saa tehdä ja mitä ei. Tietojen kokoaminen ja luonnos ovat helppoja. Hyvityksen lupaaminen, poikkeuksen tekeminen ja viestin lähettäminen kuuluvat ihmiselle.
Rajaus · Kuka tekee mitä
- Tunnistaa tapaustyypin
- Hakee tilauksen, toimituksen ja aiemmat viestit
- Kirjoittaa luonnoksen ohjeen mukaan
- Kertoo, mistä kukin tieto on peräisin
- Hyvitys tai poikkeus
- Viestin lähettäminen
- Vaikea tai tunnepitoinen tapaus
- Tapaus, jota ohje ei kata
Seuraa lopuksi, mitä ihmiset muokkaavat. Jos luonnos korjataan aina samasta kohdasta, ohjeessa on aukko. Se on halpa tapa parantaa sekä ohjeita että luonnoksia.
Kirjoita luonnoksiin myös tapa kertoa epävarmuudesta: ”En löytänyt tilausta tällä numerolla.” Rehellinen puute on parempi kuin täytetty aukko. Ja muista sävy. Asiakas, jonka sohva on rikki, ei halua oikeaa vastausta väärällä äänellä, joten kirjoita ohjeeseen esimerkkivastaus, jonka sävy on sellainen kuin haluat. Tunnepitoiset tapaukset kannattaa jättää kokonaan ihmiselle.
Missä Flow AI auttaa
AI agentit rakennetaan yrityksen omiin järjestelmiin, ja asiakaspalvelun luokittelu on yksi niiden tyypillisistä käyttötavoista. Työ aloitetaan suunnittelusta: mitä tietoja tarvitaan, mistä ne haetaan ja missä kohdassa ihminen päättää. Agentin käyttöoikeudet rajataan vain siihen, mitä tehtävä vaatii, ja jokainen toimenpide kirjataan lokiin.
Ihminen pysyy mukana, koska asiakaspalvelussa väärä vastaus maksaa enemmän kuin hidas vastaus. Agentti valmistelee, ja työntekijä näkee sekä luonnoksen että sen taustalla olevat tiedot yhdellä silmäyksellä.
Pilotti tehdään yhteen prosessiin kahdesta neljään viikossa oikealla datalla, ja tulos mitataan ennen laajentamista. Hinta riippuu integraatioista ja prosessin monimutkaisuudesta, joten karkea arvio tehdään maksuttomassa kartoituksessa.
Agentti ei ole yleinen chatbot vaan työkalu, joka toimii yrityksen omissa järjestelmissä ja tekee vain sen, mitä sille on erikseen sallittu. Valvonnasta on kirjoitettu oma artikkelinsa: Agentti hoitaa työn, mutta kuka katsoo, mitä se teki?
Esimerkkinäkymä · Tapaus valmisteltu
Jos asiakaskysymykset tulevat ensin chatista, agentti voi jatkaa siitä, mihin Flow AI Chat päättyy.
Mistä aloittaa
Valitse tapaustyyppi, jonka käsittely on tylsin ja toistuvin. Kirjoita ylös, mitä tietoja siihen tarvitset ja mistä ne haet. Jos lista on lyhyt ja selvä, tapaus sopii agentille. Jos vastaus on ”riippuu”, ohje kannattaa kirjoittaa ensin.
Kartoituksessa käydään lista läpi ja arvioidaan, sopiiko tapaus agentille.