Asiakkaat kysyvät illalla, kun kukaan ei vastaa

Pieni remonttifirma saa tarjouspyyntöjä pääasiassa iltaisin. Ihmiset selailevat sivuja kotisohvalta, miettivät ja kysyvät: paljonko kylpyhuoneremontti maksaa suunnilleen, tuletteko myös Espooseen, ehditäänkö ennen joulua. Viestit tulevat lomakkeen kautta, ja aamulla kello yhdeksän yrittäjä lukee ne puhelin kädessä työmaalla. Vastaus lähtee iltapäivällä, jos silloinkaan. Siinä ajassa asiakas on jo pyytänyt tarjouksen kahdelta muulta.

Sama tapahtuu isommissa yrityksissä isommalla volyymilla. Asiakaspalvelu kirjoittaa päivästä toiseen vastauksia samoihin kysymyksiin: aukioloajat, toimitusaika, hinnat, palautus. Osa on tärkeitä ja osa turhauttavan toistuvia, mutta kaikkiin täytyy vastata.

Miksi tämä hidastaa myyntiä

Ostopäätös on usein hetkessä. Kun ihminen kysyy jotain, hän on juuri nyt kiinnostunut. Jos vastaus tulee vasta seuraavana päivänä, ajatus on jo muualla, tai hän on löytänyt vastauksen kilpailijan sivulta. Ilta- ja viikonloppuliikenne on monelle yritykselle isompi osa kävijöistä kuin arkipäivä toimistoaikaan, mutta silloin kukaan ei ole töissä.

Toistuvat kysymykset sitovat myös ihmisiä, joiden aikaa tarvittaisiin vaativampiin asioihin. Jos jokainen yhteydenotto vaatii käsin kirjoitetun vastauksen, kapasiteetti loppuu kesken.

Miten tämän voi ratkaista

Aloita kysymyksistä. Käy läpi viimeisen kolmen kuukauden viestit, sähköpostit ja puhelut, ja laske, mitkä kysymykset toistuvat. Yleensä 10–20 kysymystä kattaa suuren osan liikenteestä. Kirjoita niihin hyvät vastaukset ja laita ne sivuston UKK:hon. Se auttaa jo sellaisenaan, ja se on pohja kaikelle automaatiolle.

Toinen askel on tehdä vastaaminen helpoksi sinne, missä asiakas on. Jos kysymys syntyy tuotesivulla, vastauksen pitäisi löytyä samalta sivulta eikä kolmen klikin päästä. Chatbot on yksi tapa. Toinen on ehdottaa sivun lopussa vastaukset aiheeseen.

Kolmas askel: päätä etukäteen, mitä botti ei tee. Hinnasta ei kannata luvata mitään, jota ei ole kirjoitettu ylös. Reklamaatioita ja monimutkaisia tilanteita ei pidä hoitaa botilla. Jos vastausta ei löydy, asiakas ohjataan ihmiselle ja hänen yhteystietonsa otetaan talteen.

Neljäs: kerää yhteydenotto kunnolla. Jos asiakas jättää yhteystiedon, tarvitset siihen suostumuksen ja tiedon siitä, mistä hän tuli ja mitä hän kysyi. Silloin aamulla kello yhdeksän ei tarvitse soittaa kylmänä.

Missä Flow AI auttaa

Flow AI Chat on suomalainen tekoälychatbot verkkosivuille ja somekanaviin. Se lukee sivustosi automaattisesti ja voi oppia myös PDF-, Word- ja tekstitiedostoista sekä omista kysymys–vastaus-pareista. Tiedot päivittyvät automaattisesti päivittäin, viikoittain tai kuukausittain.

Botti vastaa vain tietopohjan perusteella ja näyttää lähdelinkin. Jos vastausta ei löydy, se ohjaa yhteydenottoon eikä arvaile. Se on tärkeä ero yleiseen chatbottiin, joka voi keksiä hinnan tai palvelun, jota ei ole.

Liidien keruu toimii keskustelun sisällä: nimi, sähköposti ja puhelin sekä omat kentät kerätään, ja suostumus pyydetään aina. Asiakas voi pyytää soittoa, tarjousta tai ajanvarausta kalenterista. Tekoäly pisteyttää liidin kuumaksi, lämpimäksi tai kylmäksi ja kirjoittaa tiivistelmän ostoaikeesta. Lähdesivu ja UTM-tunnisteet tallentuvat mukaan, joten näet, mikä sivu tuotti mitäkin.

Hallintapaneelista näkee keskustelut, liidit ja yleisimmät kysymykset, ja etenkin ne kysymykset, joihin botti ei osannut vastata. Ne ovat valmis lista siitä, mitä sivustolta puuttuu. Keskustelut käsitellään EU:ssa, niitä ei käytetä mallien koulutukseen, ja käyttäjälle kerrotaan aina, että hän keskustelee tekoälyn kanssa.

Jos tarvitset enemmän kuin vastaamista, esimerkiksi tarjouspyyntöjen käsittelyä tai liidien viemistä CRM:ään, AI agentit voivat jatkaa siitä, mihin chat päättyy.

Kysy chatin nykyinen käyttöönottotilanne kartoituksessa.

Yksi käytännön asia kannattaa miettiä etukäteen: mitä botti sanoo, kun se ei tiedä. Huono vastaus on keksitty vastaus. Hyvä vastaus on rehellinen: ”En löytänyt tästä tietoa, mutta voin ottaa yhteystietosi, niin joku palaa asiaan huomenna.” Se kuulostaa vaatimattomalta, mutta asiakas muistaa sen paremmin kuin väärän hinnan. Kirjoita tämä lause itse, älä jätä sitä oletukselle.

Mistä aloittaa

Kirjoita ylös viisi kysymystä, joihin vastaat viikossa eniten. Kirjoita jokaiseen vastaus, jonka voisit lähettää tai laittaa sivulle sellaisenaan. Jos vastaukset ovat valmiit, chatbotin käyttöönotto on nopeaa. Jos et pysty kirjoittamaan niitä, se on tieto sekin: sivulta puuttuu selkeä vastaus, ja se kannattaa korjata ensin.

Halutessasi varaa maksuton 30 minuutin kartoitus, niin käydään läpi, mihin kysymyksiin botti voisi vastata yrityksesi puolesta.